Mitgliederbefragung: Barometer für strategische Unternehmensentscheidungen und wichtiges Kundenbindungsinstrument
Für den nachhaltigen Erfolg und die zukünftige Entwicklung einer Wohnungsgenossenschaft bildet die Zufriedenheit der Bewohner das entscheidende Kriterium. Mitgliederbefragungen decken Wünsche der Bewohner aber auch Handlungspotenziale der Genossenschaft auf. Die Wohnstätten Wanne-Eickel eG beauftragt seit 2006 die InWIS Forschung & Beratung GmbH mit der Durchführung dieser Erhebungen. Die Ergebnisse wurden bei strategischen Entscheidungen berücksichtigt. Mit Erfolg: Bei der letzten Umfrage erhielt die Wohnungsgenossenschaft Bestnoten von ihren Mitgliedern.
Die fast 117 Jahre alte Wohnungsgenossenschaft hat einen Bestand von rund 2.000 Wohnungen und zählt rund 3.900 Mitglieder. Vor zwölf Jahren entschloss sich der Vorstand der Genossenschaft zum ersten Mal dazu, eine Mitgliederbefragung durchzuführen. „Das Wohlergehen unserer Mitglieder steht für uns im Vordergrund und die Mitgliederbefragung ist ein fabelhaftes Instrument, um Auskunft darüber zu erhalten“, erklärt Gunna Wiatr, Vorstandsmitglied der Genossenschaft. „Dabei haben wir uns entschlossen, den Fokus auf die in unseren Beständen wohnenden Mitglieder zu legen und diese zu befragen“, ergänzt Wiatr.
„Unsere Befragung misst die Gesamtzufriedenheit der Nutzer in den einzelnen Gebieten. Die Analyse ist aufgeteilt in drei Teilbereiche: Wohnung/Wohngebäude, Wohnumfeld und Service/ Kundenorientierung. Durch Kopplung der Zufriedenheit mit Umzugsabsichten werden die Kundenbindung berechnet und darauf aufbauend Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung abgeleitet“, erklärt Björn Eisele, Leiter des Fachbereichs Markt- und Meinungsforschung bei InWIS. „Den Fragenkatalog entwickeln wir anhand der Bedürfnisse des Unternehmens und stimmen ihn im Vorfeld ab. Die Mitglieder bekommen den Fragebogen zugesandt, haben vier Wochen für die Beantwortung der Fragen Zeit und senden diesen anschließend an uns zurück. Innerhalb von circa vier Wochen präsentieren wir dem Unternehmen die Auswertung mit Handlungsempfehlungen“, so der Experte.
Umfrage deckte Handlungspotenziale auf
Die erste Erhebung im Jahre 2006 brachte eine Unzufriedenheit der Mitglieder mit den Treppenhäusern hervor. Daraufhin startete die Wohnstätten Wanne-Eickel eG ein umfangreiches Sanierungsprogramm, welches die Mitglieder in der Befragung von 2012 mit positiven Noten würdigten. Gleichzeitig ergab sie aber, dass sich die Nutzer barriereärmere Objekte wünschten. Auch diesem Wunsch nahm sich die Genossenschaft an und integrierte Aufzüge in diejenigen Wohnbestände, die über zwei Etagen hoch sind. Weitere Modernisierungen und Instandhaltungen ließen die Zufriedenheit der Nutzer mit dem Zustand ihrer Wohnungen steigen. Viele von ihnen wären außerdem bereit, für neue Fenster, den Anbau eines Balkons oder ein modernisiertes Bad eine höhere Nutzungsgebühr zu bezahlen, so ein weiteres Resultat.
Die Umsetzung der Verbesserungswünsche in der Unternehmenspraxis und das damit verbundene Engagement der Mitarbeiter würdigten die Mitglieder bei einer erneuten Befragung im Jahre 2017 mit großem Lob. 92% der Befragten würden die Genossenschaft weiterempfehlen. 91% gaben an, die Freundlichkeit der Mitarbeiter besonders zu schätzen. 90% der Nutzer lobten die Schnelligkeit von Reparaturausführungen, die Einhaltung der Termine und die Erreichbarkeit der Mitarbeiter. „Alle Ergebnisse der Analysen werden in einem Datensatz zum Unternehmensvergleich gesammelt. Bei den Befragungen nutzen wir ein Indexmodell mit den drei genannten Teilbereichen. Dies erleichtert den Vergleich. Insgesamt befinden sich derzeit 70 Unternehmen mit insgesamt 80.000 Befragten im Datensatz. Die Wohnstätten Wanne-Eickel eG erzielte ein exzellentes Ergebnis, das Beste überhaupt – besonders im Bereich Service und Kundenorientierung“, hebt Björn Eisele die außergewöhnliche Leistung der Genossenschaft hervor.
Wunsch nach mehr Sicherheit
Einbrüche in der Nachbarschaft und Unbekannte im Treppenhaus haben die Nutzer sensibler werden lassen, so ein anderes Ergebnis der Befragung. „Viele Befragten äußerten den Wunsch nach sichereren Wohnungseingangstüren. Um dem Wunsch der Nutzer gerecht zu werden, hat der Vorstand ab 2018 einen jährlichen Etat in Höhe von 25.000 Euro zur Förderung von Sicherungsmaßnahmen auflegt“, erklärte Gunna Wiatr.
„Unser Handeln ist an den Ergebnissen der Befragung ausgerichtet und der stetige Zuspruch unserer Mitglieder ist uns Ansporn und Motivation zugleich. Wir werden auch in Zukunft Mitgliederbefragungen durchführen, da sie für uns ein wichtiges Kundenbindungsinstrument sind – die nächste ist für das Jahr 2023 geplant“, so Wiatr abschließend.